中国消费者协会:五一期间每天有超过55万条“消费者权益保护”信息

根据中国消费者协会的网站，今年的“五一”是12年来最长的劳动节假期。这也是中国新一轮肺炎疫情得到有效控制、企业逐步重返工作岗位后的第一个小消费高峰。与此同时，“双购物节”和“第五届五年购物节”正在蓬勃发展，各地都开始了“买买买”的模式。

根据商务部、文化旅游部、官方网站和中国银联支付宝等机构发布的数据，5月1日至4日，重点监控零售企业日均销售额较上周日增长30.1%。全国29个省的消费逐年增加。“五一”长假期间，全国接待国内游客总数达到1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。在假日经济效应的影响下，消费市场呈现出蓬勃活跃的趋势。

为进一步了解疫情防控常态化背景下第一次“延伸版”小长假期间消费者的真实反馈，有效发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，于4月30日至5月5日对相关消费者权益保护情况进行了网上大数据舆情分析。

一、消费维权舆情基本情况

在4月30日至5月5日的6天监测期内，共收集到3307，913条“消费者权益保护”相关信息，日均信息量为55万条。在监测期内，“消费者权益保护”信息呈现高起点、高终点、低中间的趋势，4月30日为684，154条。

图1“消费者权益保护”每日信息

在信息传播渠道中，“五一”的“消费者权益保护”信息传播主要包括微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中，微博信息含量最高，占50.73%；其次是客户，占信息的23.37%。第三个是微信，拥有12.61%的信息。

图2“消费者权益保护”渠道的信息内容和比例分布

二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例

在监测期间，共有515，508项“投诉”和“消费者权益保护”信息通过舆论监测系统进行监测，占“消费者权益保护”信息总量的15.58%。(参见图3)

这种信息反映了消费者对所接受的商品和服务的负面评价，并具有引发消费者权益保护负面舆论的“敏感”属性。本报告将其概括为“消费者权益保护”的负面敏感信息，并侧重于分析。

图3“随地吐痰”的消费者权益保护信息比例

监测发现，今年五一假期的负面消费信息主要集中在网上购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。

(1)现场直播非常受欢迎：质量控制、售后服务和交付问题继续增加。

在监测期间，收集了66798条关于网上购物的负面信息。负面信息在4月30日达到一个小高峰。5月1日至5月5日假期期间，网上购物每天的负面信息保持稳定。

图4网上购物负面信息的每日趋势

网上购物的虚假交付、质量问题和售后服务问题相对集中。然而，随着网上购物成为一种新的网上购物方式，与网上购物相关的质量控制、售后服务和配送问题越来越多。

典型案例1:5月1日，网民@ Rain Rose-Ting在微博上说，她在网上花了2000多元买了10样东西。卖方交付错误，物流的交付地点根本不是交付地址。在对该平台进行反思后，消费者认为该平台是敷衍了事。这位网民说，多达数百人有着相同的经历、相同的商店和相同的问题，但这个平台什么也没做。

典型案例2:5月2日，网民“无声微笑”微博称，它已经为一个证书打了近20个电话

典型案例4:4月底，演员谢孟伟帮助电子商务提供商在社交平台上销售商品，并会见了不择手段的商人。网民们对他购买的假冒伪劣商品表示不满。之后，谢孟伟在工作室真诚道歉，并表示他将承担相应的责任。

典型案例5:网友@电子商务鲁保林说：“电子商务频道的选择：(一直无法收看商品直播)。一个声音广播显示数百万粉丝在翻脸(可能是假冒伪劣商品)。太可怕了。幸运的是，我从不现场买东西。一些朋友发现我在视频上看到的和我收到的完全不同。你敢用100元买三双比市场价低60%的鞋或产品吗？为什么平台不受监管？像这样扰乱市场是可怕的。”

(二)“人从众”模式缓解：景区需要加强限制人流的配套措施

在监测期间，收集了30，213条旅游负面信息。在长假的最初几天，有关“预约游”、“限制流”和“分时游”的信息在4月30日达到了一个小高峰。假期旅游负面信息相对稳定。

图5旅游负面信息的每日趋势

“预订游”、“安全游”、“省游”和“限制流”已经成为今年“五一”旅游的关键词。大多数景点已经失去了往年的“跟风”度假模式，游客的旅游体验也有了很大提高。然而，随着各地区应急能力的下降，“走出家门”的冲动进一步释放，许多景区已达到最大限流承载能力，导致一些热门景区出现游客拥挤等问题。与此同时，最近的郊游带来的交通堵塞和出租车屠杀也让游客困惑。

典型案例1:5月1日，泰山景区开始了“跟风”模式。游客们排了一夜的队来观看日出并爬山。现场很拥挤，游客没有戴面具。

典型案例2:5月2日，广西北海银滩景区在防疫期间游客人数达到日均最大承载能力，景区宣布当天暂时关闭。一些游客一路开车来到这里，因为没有地方可以进入，所以无法进入景区。

典型案例3:在小长假期间，大量游客独自驾车前往上海崇明岛，五一假期第一天就出现了“交通堵塞”。起初，开车到达目的地只需要一个半小时，但游客们经历了一场漫长的交通堵塞，司机们纷纷发泄他们的不满。经过12个小时的驾驶，他们只前进了3公里，这一速度堪比“海龟攀爬”。就连一些游客也日夜被困在浦东，进退两难。

典型案例4:4月30日，网民@百万赵说：“厦门黑车喜欢向游客介绍载客店。有些出租车更难开，会说你要去的地方不太好。我会给你推荐一个，然后直接把游客拉到他有佣金的肉店。”一些网民在微博上评论了黑色汽车在旅游中的遭遇。

(3)滥用未成年人网络游戏：大额充值案例提醒平台直面责任

在监测期间，共收集到14604条关于网络游戏的负面信息，主要涉及游戏退款和欺诈等问题。负面信息在5月2日达到顶峰。高峰与两起事件有关：“江苏省消费者保护委员会对16家企业进行了集中采访”和“手游退款被骗”。

图6网络游戏负面信息的每日趋势

网络游戏的充值和退款非常困难，平台也没有对未成年人的充值进行限制。

典型案例1:4月28日，江苏省消费者保护委员会结合“面对面的云访谈”，对网易、腾讯、颤抖、虎牙等16家企业进行了公开访谈。针对未成年人沉迷网络游戏和过度消费的问题，要求更多的充值人脸识别，并指出未成年人沉迷游戏的问题。父母直接叫出来，能让我喘口气！这一事件是在一个小长假期间发酵的，热度没有降低。

典型案例二：5月2日，据江苏省广播电视台报道，这位

史先生说，父母对女儿在玩游戏中的错误肯定有一定的责任。然而，仅在14分钟内，就完成了70多笔交易，总金额超过4万元。腾讯游戏和苹果对这种不正常的运作负有同样的责任。这种不退款、不解释的态度让他很难接受。

5月5日，腾讯退还了70%的费用，30%的费用由苹果手机公司收取，但仍未返还。

典型案例3:5月2日，一些微博用户报告称，苹果被骗手工退钱。这些骗子利用假截图、假视频和之前与苹果客服的聊天截图为依据，谎称退款已经完成，以获得消费者的信任，并允许消费者转账支付退款。但实际付款后，才发现游戏退款还没有到。

(4)消费券政策提振市场：政策奖金发放需要细化

受中国新发肺炎疫情的影响，经济正在逐步复苏，越来越多的优惠券被用于补贴消费，以促进消费复苏。关于消费券的措施也得到消费者的认可，但仍存在一些问题。在监测期间，共收集了1417条关于消费券的负面信息，主要涉及消费券的收集和消费券的不可扣除使用等问题。

图7消费券负面信息日趋势图

典型案例1:4月30日，习字论坛发布帖子《惠城消费券预订应用程序开通！但是小心这个坑，葡萄柚人不会被愚弄的！”在帖子的底部，一些网民说优惠券申请的入口是“惠城优利”微信。然而，在微信搜索过程中，他们意外发现了一个名为“惠城优利消费券发现”的个人公开号码，并被引导添加了一个私人微信。

最近，公共号码已经消失了，但是仍然有其他名字相似的个人公共号码。

典型案例二：据《绍兴晚报》报道，浙江省绍兴市越城区的许多消费者在抢到消费凭证去商家消费，用支付宝支付时，并没有扣除消费凭证。据当地市场监管局称，由于该店没有直接与支付宝签订合同，消费者在付款前需要扫描该店的二维码，然后使用支付宝付款。满足全额和优惠条件的付款可以直接抵消消费券。当时商店收银员太忙，没有告知消费者付款流程，导致直接用支付宝付款，没有扣消费凭证。

三、“五一”消费维权舆情表现出的三个特征：

综合分析上述问题和监测期内网络舆情集中“吐”的典型案例，今年“五一”长假消费者权益保护舆情主要表现出以下三个特点：

(一)大多数消费者投诉和投诉都直接或间接与网上消费者纠纷有关

这种流行病加速了消费者日常生活的在线消费。根据民意监测获得的数据和典型案例，导致消费者投诉的“网上消费”主要有两种情况：一是主要或完全通过网络购买产品和接受服务，如商品现场购物、优惠券收集、网络游戏消费等。第二，“在线”已经成为线下消费的主要入口，比如在线旅游平台和在线旅游景点预订。

突破“网上购物”的单一消费模式和全方位渗透消费生活的数字化趋势，“云生活”和“住宅经济”的多格式领域、多扩散模式、多渗透手段和多逻辑行为为“网上消费市场生态”的治理和规范带来了新课题。

(2)一些平台和企业违反了法规，政府政策提振了市场，消费者信心提振了“障碍点”

多样化、高质量的市场供应、遵守规则和对交易行为的严格承诺是改善消费者体验和疏通经济周期的基础。然而，无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题，还是网上直播、充值难、退款难、争论不休等诸多问题

对节假日拥挤的交通做出有针对性的综合规划，已经成为大多数景区和交通管理部门的共识和必要行动。然而，由于“旅游业逐步复苏、补偿性消费初步显现”的“启封”效应的叠加，今年的小长假给景区、交通等部门的“基本规划”的设计和实施带来了额外的考验。然而，从舆论监督的结果来看，常规的应急措施，如保留和限制流动，显然无法妥善解决和有效应对异常背景下出现的新情况。

四、“五一”期间消费维权舆情应对建议：

(1)结合“云”消费生态环境的分类政策和系统管理，鼓励和支持新业态的全面发展，释放消费潜力。

在疫情防控常态化的情况下，“云”消费形成新的增长点。对于新业态的整合和结构调整，相关部门和机构不仅要肯定和鼓励新业态给消费者生活带来的质量提升和便利，还要正视不规范和短视行为，这不仅阻碍了当前消费的复苏和信心的提升，而且从长远来看，也可能给“网上”消费生态环境埋下隐患。因此，不仅要分类实施政策，通过完善法律法规，准确解决行业和领域的“潜规则”和“霸王条款”等“人格”问题，还要通过联动机制、共享机制和统筹安排的顶层设计，实现对互联网消费和生活新形态的系统治理。

(2)结合网上交易平台的自律和责任，主动与消费者权益组织建立合作工作机制。

网上交易平台必须强化“第一责任人”的意识，按照守法、尽责、有序的原则开展节日营销活动，在从线下消费向线下“转型”的消费生态环境重构过程中，充分考虑消费者评价对品牌意识和声誉对“现金流”的决定性作用。我们不仅要依法自律，还要主动与消费者权益组织建立合作工作机制。通过质量、温度和真诚的消费者服务，智能、负责和有远见的争议解决，我们可以实现一个清洁和繁荣的网上交易平台的生态环境。

(3)景区和交通出行应急预案的设计应结合不断创新的数据挖掘和应用科学研究成果。

相关部门不仅要有急功近利、未雨绸缪的自觉意识，还要有“更精细、更实用”的计划跟踪支持措施，既能保证对动态实时数据的掌握，又能保证与“紧密联系”的行业和部门数据信息的及时共享和联动，以确保在拥堵或拥堵迫在眉睫时，及时有效地分流景区和交通，确保旅游等假日消费服务的安全和质量。